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Reclamar a tu ISP (Internet Service Provider) por mala calidad de servicio no es una cosa fácil de hacer y aún más deficil de "ganar". Casi siempre vas a quedar como el culpable por los equipos que instalaste, especialmente el Router WiFi. En este articulo, hay varios métodos que pueden ser útiles para que puedas hacer mejores reclamos a tu ISP. - Quentin Sherman Xue - CEO.  

¿Cómo puedes hacer un mejor reclamo a tu ISP?  Por ejemplo VTR en Chile.

Si tienes una mala calidad de Internet en tu casa y vas a reclamar a tu ISP (Internet Service Provider) , la primera duda es por el Router WiFi instalado. ¿Cómo puedo contestar si la gente del ISP acusa que el problema es mi Router?

Es cierto que no todo problema de Internet en la casa puede ser causado por tu ISP. Efectivamente, muchas veces es por tu Router.

La mayoría de hogares chilenos (o de otro países, como EEUU) tienen este tipo de configuración:

CABLE COAXIAL - MODEM DE ISP - ROUTER WIFI DE SUBSCRITOR - PCS/Notebooks

Por lo tanto, si hay problemas de pérdida de conexión de Internet, primero se debe determinar el lugar de desconexión, usando el comando PING:

1. PING IP_ROUTER - realiza un ping desde un PC hacia tu router, por ejemplo para un router de DLINK, ping -t 192.168.0.1 (desde Windows con una pantalla de CMD), o ping 192.168.0.1 (desde una pantalla "Terminal" de un Linux o Mac Book). Si funciona, significa que tienes conexión desde tu PC a tu Router. Por el contrario, si no funciona, hay varias posibilidades: algunos router, por ejemplo DLINK Modelo DIR 635, pierden la conexión con los PCs cuando está levantando la conexión de WAN (entre router con el MODEM). O tal vez se perdió la conexión entre PC con tu router.

2. PING IP_MODEM - la mayoría de los módems de ISP tiene IP 192.168.100.1, puedes determinar si existe conectividad desde tu PC hasta este modem usando el comando ping -t 192.168.100.1 (Windows) o ping 192.168.100.1 (Linux). Si esta prueba funciona, significa que el ISP tiene la culpa, no tu router.

¿Con que argumento puedes reclamar mejor a tu ISP?

A diferencia de otros países, EEUU por ejemplo, en Chile, casi todos los módems los provee directamente la ISP. Además, casi nunca vas a tener un modem nuevo, todos son usados. Un modem que sale de tu casa, va a entrar un laboratorio de ISP para hacer una limpieza y será instalado en otra casa (con caja como si estuviera nuevo).

Los datos entregados por este Modem pueden ser muy útiles para hacer mejores reclamos a tu ISP, en caso de mala calidad de conexión.

Puedes ver los datos del modem por un browser, firefox o google chrome o Internet Explorer: http://192.168.100.1, luego clic "Logs", veras una pantalla como esta: 

Si existe un ítem que diga "Modem Is Shutting Down and Rebooting", el servicio Internet tiene problemas y además es responsabilidad del ISP. Con esto, tienes el argumento y prueba para "ganar" a tu ISP (VTR por ejemplo), para que este realice una reparación y descuentos de pagos (esto es lo que les duele).

Si te interesa tener más argumentos técnicos para que sientas que no te están "engañando" con puros cuentos, puedes hacer clic "Signal" (señal) y veras una pantalla como esta:

Los rangos aceptables son:

• Downstream  (los técnicos lo llaman RX):
  • Signal To Noise Ratio (SNR) - debe estar arriba de 35 dB como límite (VTR tiene como 33 dB), si este valor es menor que 35, podría tener problema de calidad de recepción, mientras más alto mejor.
  • Power Level - debe estar entre -10 y +10, pero los ISP tiene algo más amplio, VTR por ejemplo: -12 a +12. En EEUU, algunas empresas exigen entre -5 a +5, mientras los dos valores estén más cerca a 0, mejor.
• Upstream  (los técnicos lo llaman TX)
  • Power - menor que 50 (VTR tiene 51 como límite), mientras menor mejor, este parámetro indica que nivel de fuerza de señal debe utilizar el modem para mandar datos hacia al equipo de comunicación de datos de tu ISP. Esto es como si estás hablando por teléfono con otra persona, si la otra persona no te confirma que recibe bien lo que estás hablando, tu vas aumentar el volumen de tu voz para ver si el otro te escucha o no. Por lo tanto, si este valor aumenta más que 50, significa el modem que está en tu casa debe gritar tanto para que el otro equipo le "escuche". En experiencia real, si este valor llega 54 o 62, el modem se comienza a rebootear y tú vas sufrir intermitencia de Internet o corte completo.

Para hacer un reclamo bien argumentado, debes registrar estos valores durante días, además debes solicitar a tu ISP que realice un monitoreo del modem para que ellos también registren estos valores, así, cuando llames a tu ISP, con los valores (malos) en tu mano, puedes exigir a la ISP que realice la reparación para mejorar estos valores.

Herramienta para Registrar los Valores de Modem

Si uno desea registrar estos valores del modem en forma automática, puede usar este script en Linux:

Con este script ejecutando en un servidor Linux (obviamente debe estar conectado a la red de tu casa), con el contenido del archivo /root/vtr.log, puedes obtener resultados como este:

Así podrás ir a discutir con tu ISP con datos reales. Como puedes ver en este ejemplo de log, hay un registro por cada minuto, los valores de TX-power desde las 15:26 hrs. son totalmente malos, en realidad se quedó como 30 minutos sin Internet completamente.

En caso real de mi casa, después de mostrar los valores registrados de varios dias, servicio técnico de VTR aceptó hay problema en la red (que está en la calle) y solucionó el problema. Duración de solución: 3 semanas, total cantidad de técnicos visitado: 5, horas gastadas para acompañar a los técnicos: >8 horas.

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